Nama Kelompok :

Boby Hermawan (14209460)

Earl Kamal Dimara (10209910)

Galih Jayalana (10209138)

Lukeria Ariningrum (12209548)

Silvina Emilia (13209777)

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA MIE AYAM FAJAR CABANG KELAPA DUA

BAB I

A . Pendahuluan

1.1 Latar belakang masalah

Di era globalisasi ini persaingan bisnis telah membuat berbagai perusahaan untuk berlomba merebut dan mempertahankan pangsa pasarnya. Dalam hal ini salah satu sector yang masuk dalam dunia usaha adalah sector perdagangan. Khususnya perdagangan di bidang kuliner para penjual harus bisa menemukan berbagai strategi yang tepat untuk mencapai keunggulan yang kempetitif, dengan harapan bisa mempertahankan pasar dan memenangkan persaingan.  

Konsumen memiliki peluang yang luas untuk mendapatkan produk dengan sederet pilihan sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya. Karena itu konsentrasi pemasaran tidak lagi sekedar bagaimana produk itu sampai ke konsumen tetapi lebih focus kepada apakah produk itu telah memenuhi permintaan kepuasan  konsumen. Untuk itu diperlukan strategi inovasi penjualan terus berusaha agar dapat menarik calon konsumen menjadi konsumen yang potensial. Masalah pelayanan sebenarnya bukanlah hal yang sulit atau rumit, tetapi apabila hal ini kurang diperhatikan maka dapat menimbulkan hal-hal yang rawan karena sifatnya yang sangat sensitif. Sistem pelayanan perlu didukung oleh kualitas pelayanan, fasilitas yang memadai dan etika atau tata krama.

Mie Ayam Fajar yang berada di jalan Akses UI Kelapa Dua ini selain mempunyai cita rasa mie ayam yang enak dan murah terjangkau, Mie Ayam Fajar ini juga mempunyai semua fasilitas yang disebutkan diatas. Ia memperhatikan semua hal dari yang terkecil sampai yang terbesar demi memuaskan konsumennya. Tak heran semakin hari pelanggan Mie Ayam Fajar ini semakin bertambah.

1.2 Rumusan Masalah

-  Bagaimana Mie Ayam Fajar Cabang Kelapa Dua memberikan kualitas pelayanannya kepada   pelanggan ?

-  Apakah pelanggan puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Mie Ayam Fajar Cabang Kelapa Dua ?

1.3 Tujuan Penelitian

 Untuk menganalisa seberapa puas pelanggan dalam menerima kualitas pelayanan yang diberikan oleh Mie Ayam Fajar Cabang Kelapa Dua. 

BAB II

2.1 Teori

Telaah Pustaka

Menurut Schnaars (1991), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.

Pengertian Pemasaran 

Pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya ada individu dan kelompok untuk mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. (Kotler, 2003).

Pengertian Kepuasan

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Sedangkan menurut Kotler (2002: 42) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya.
 

2.2 Hipotesis

Hipotesis

Berdasarkan kerangka pemikiran diatas, yaitu :       

Ho : Konsumen tidak merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Mie Ayam Fajar.

Ha : Konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Mie Ayam Fajar.

2.3  Faktor – faktor kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen

Factor – factor yang mempengaruhi dalam kepuasan konsumen :

      1. Makanan

      Makanan mie ayam fajar memiliki rasa enak dan gurih selain itu mie ayam ini mempunyai kuantitas mie yang sangat banyak.

2. Tempat

Mie ayam fajar ini mempunyai tempat yang bersih dan nyaman selain itu ia juga mempunyai fasilitas yang memadai.

      3. Sikap pelayan

      Semua pelayan mie ayam fajar ini sangat ramah, baik, dan cepat dalam mensajikan makanan.

 2.4  Pengembangan Hipotesis

Berdasarkan keputusan masalah mengenai keputusan pembelian serta berdasarkan teori-teori pendukung maka penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut :

1.  Makanan berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas pelayanan pada kepuasan konsumen.

2.  Tempat berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas pelayanan pada kepuasan konsumen.

3.  Sikap pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas pelayanan pada kepuasan konsumen.

2.5 Tinjauan Penelitian Terdahulu

Agyl Satrio Hutomo , jurnal : “PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PRODUK MAKANAN TELA KREZZ CABANG BEKASI”. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis tentang pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan, menganalsis pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan, menganalisis pengaruh kualitas produk, dan kepuasan konsumen secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan.

2.6  Regresi

Analisa data yang dilakukan untuk mencapai tujuan penelitian dibangun melalui regresi linear berganda, karena yang dilihat adalah pengaruh variabel bebas terhadap variabel tergantung (Rangkuti,2003;162). Formulasi tersebut secara eksplisit adalah sebagai berikut :

Y = a+b₁X₁+b₂X₂ +b₃X₃ + e

dimana:

Y         = Kepuasan konsumen

X1       = Makanan

X2       = Tempat

X3       = Sikap pelayanan

a₁,b₁     = koefisien regresi

e          = nilai eror atau nilai sisa (residual)

BAB III

Metode Penelitian

3.1 Objek Penelitian

Pada penelitian ini, objek penelitian adalah Mie Ayam Fajar yang berada di Jalan Akses UI Kelapa Dua.

3.2  Data dan Variable

3.2.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan penulis adalah jenis penelitian kualitatif dengan bentuk penelitian deskriptif dan survei yaitu suatu metode pengumpulan penyajian dan penganalisaan data, sehingga dapat memberikan gambaran yang cukup jelas mengenai objek yang diteliti dan menarik kesimpulan berdasarkan penelitian yang dilakukan.

3.2.2 Jenis Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Data primer adalah data yang dikumpulkan dan disusun oleh peneliti sendiri yang diperoleh melalui kuesioner,wawancara, atau observasi.  Dalam pengumpulan data primer, penghayatan peneliti terhadap objek yang diteliti merupakan faktor yang sangat penting, terutama untuk memperoleh informasi kualitatif yang melatarbelakangi data kuantitatif yang diperoleh.

3.2.3 Teknik Pengumpulan Data

Penelitian lapangan adalah penelitian yang dimaksudkan untuk memperoleh

data primer yaitu data yang diperoleh melalui :

a. Pengamatan (Observation), yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan

mengamati secara langsung objek yang di teliti.

b. Wawancara (Interview), yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan cara

tanya jawab dengan pimpinan atau pihak yang berwenang atau bagian lain

yang berhubungan langsung dengan objek yang diteliti.

c. Kuesioner (Questionaire), yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan

membuat daftar pertanyaan yang berkaitan dengan objek yang akan

diteliti, diberikan kepada pelanggan Mie Ayam Fajar.

3.2.4 Variable Penelitian

Dalam penelitian ini variabel yang akan diteliti adalah variable bebas/independen (X) yaitu variabel yang menjadi sebab terjadinya/terpengaruhnya variable dependen (Umar, 2002:129) dan variabel terikat/dependen (Y) yaitu variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel independen (Umar, 2002:45). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah Makanan, Tempat, kualitas pelayanan dan variabel terikatnya adalah Kepuasan konsumen.

3.3  Metode Analisis Data

Analisis data menggunakan analisis deskriptif. Statistik deskriptif merupakan bidang ilmu statistika yang mempelajari cara-cara pengumpulan, penyusunan, dan penyajian data suatu penelitian. Tujuan utama statistik deskriptif adalah untuk memudahkan pembaca mengerti dan memahami maksudnya. Analisis yang digunakan pertama kali yaitu uji skala likert yang kemudian dilanjutkan menggunakan uji reabilitas dan validitas agar data tersebut bisa dilanjutkan menggunakan analisis regresi linier berganda dan analisis korelasi.

3.4 Tahapan Penelitian

           

Pada Penelitian ini, penulis melakukan beberapa tahapan penelitian, yaitu sebagai berikut:

·         Studi Pendahuluan

·         Perumusan Masalah

·         Pengumpulan dan Pengolahan Data

·         Analisis Data

·         Kesimpulan

·         Saran

3.5  Sampel dan Populasi

Populasi penelitian ini adalah Mahasiswa Universitas Gunadarma dan masyarakat sekitar. Dan sampel yang dipilh adalah 30 orang Mahasiswa Universitas Gunadarma dan 20 orang masyarakat sekitar.

                                              

BAB IV

4.1 Hasil dan Pembahasan

            Pada penelitian digunakan 2 metode untuk menganalisa data primer yang telah diperoleh, yakni metode analisa deskriptif dan metode analisa statistik. Metode analisa deskriptif dalam penelitian ini merupakan uraian atau penjelasan dari hasil pengumpulan data primer yang berupa kuesioner yang telah diperoleh dari responden penelitian. Sedangkan metode analisa statistik , selain untuk menguji uji validitas dan reabilitas dari kuesioner, metode analisa statistik juga digunakan untuk melakukan analisa regresi berganda.

Uji validitas

Dengan Uji Validitas didapatkan nilai Alpha α = 0,698. Tingkat signifikansi 5% di dapat dari table r = 0,1279. Dengan r hitung > r table (0,1279) bernilai positif, maka hasilnya adalah valid.

Uji relibilitas

Dengan Uji Reliability didapat nilai Alpha α = 0,804, Standardized Item Alpha = 0,812. Dengan r hitung > r table (0,1279) bernilai positif, maka hasilnya adalah valid.

Uji responsiveness

Dengan Uji Responsiveness didapat Alpha α = 0,891, Standardized Item Alpha = 0,892. Dengan r hitung > r table (0,1279) bernilai positif, maka hasilnya adalah valid.

Uji Assurance

Dengan Uji Assurance didapat Alpha α = 0,845, Standardized Item Alpha = 0,846. Dengan r hitung > r table (0,1279) bernilai positif, maka hasilnya adalah valid.

Uji Empathy

Dengan Uji Empathy didapat Alpha α = 0,846, Standardized Item Alpha = 0,846. Dengan r hitung > r table (0,1279) bernilai positif, maka hasilnya adalah valid.

Dapat dilihat nilai R = 0,587 merupakan koefisien korelasi berganda antara variable tidak bebas dengan variable bebas yaitu kepuasan konsumen. Nilai R Square = 0,344.

Persamaan Regresi : Y2 = 1,454 + 0,665 kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan mie ayam fajar.

BAB V

5.1 Kesimpulan

           

            Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan dapat ditarik kesimpulan bahwa dari 50 orang responden menyatakan baik (puas) terhadap pelayanan Mie Ayam Fajar cabang Kelapa Dua. Hal ini dapat dilihat bahwa antusias para pelanggan sangat tinggi akan kesadaran untuk makan di Mie Ayam Fajar cabang Kelapa Dua, Dengan begitu Mie Ayam Fajar cabang Kelapa Dua telah berusaha dan berhasil membuat para konsumen (pelanggan) merasa puas dengan pelayanan yang telah diberikan oleh Mie Ayam Fajar cabang Kelapa Dua.

5.2. Saran

            Apabila Mie Ayam Fajar cabang Kelapa Dua ingin mendapat konsumen (pelanggan) yang banyak, harus selalu unggul dalam persaingan serta ingin selalu memberikan pelayanan yang memuaskan konsumen, maka Mie Ayam Fajar cabang Kelapa Dua harus terus memperhatikan kebutuhan yang selalu diinginkan oleh konsumen dan lebih meningkatkan pelayanan yang lebih maksimal lagi terutama pada jenis menu dan fasilitas serta keramah tamahan pelayanan.